​Évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire, de 2011-2012 à 2015-2016

Fonction d’évaluation
Planification et imputabilité organisationnelles

Décembre 2017

Table des matières

• Sommaire
• Résultats de l’évaluation
• 1 Introduction
  • 1.1 Objectifs de l’évaluation
• 2 Profils de Bibliothèque et Archives Canada et du Programme d’accès
  • 2.1 Brève description de Bibliothèque et Archives Canada (BAC)
  • 2.2 Programme d’accès au patrimoine documentaire
  • 2.3 Priorités de BAC liées au programme de 2011-2012 à 2015-2016
  • 2.4 Gouvernance du programme
  • 2.5 Partenariats
• 3 Méthodologie
  • 3.1 Période d’évaluation
  • 3.2 Questions d’évaluation
  • 3.3 Méthodes d’évaluation
  • 3.4 Limites de l’évaluation
  • 3.5 Codification des constatations
• 4 Constatations - Pertinence
  • 4.1 Pertinence du programme
  • 4.2 Alignement sur les priorités de BAC et du gouvernement du Canada
  • 4.3 Rôles et responsabilités des différentes directions et divisions impliquées
• 5 Constatations ‒ Rendement
  • 5.1 Stratégie de mesure du rendement
  • 5.2 Résultats à court et moyen terme
  • 5.3 Efficience : Utilisation des ressources
• 6 Autres observations
  • 6.1 Partenariats de BAC
  • 6.2 Expositions et médias sociaux
• 7 Conclusions et recommandations
  • 7.1 Conclusions
  • 7.2 Recommandations
• Annexes

Sommaire

Le présent rapport expose les résultats, les conclusions et les recommandations de l’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire de Bibliothèque et Archives Canada (BAC). L’évaluation a été menée par la Division d’évaluation de programme de la Direction de la planification et de l’imputabilité organisationnelles, et est conforme aux directives de la Politique sur l’évaluation du gouvernement fédéral. Son principal objectif était d’examiner la pertinence et le rendement du programme. L’évaluation a couvert une période de cinq années, soit de 2011-2012 à 2015-2016.

Profil du programme

Le Programme d’accès au patrimoine documentaire vise à faire connaître les ressources documentaires canadiennes et à les rendre facilement disponibles pour les Canadiens et pour toute personne ayant un intérêt pour le Canada, sa société ou son histoire. Le programme disposait d’un budget de 25,7 millions de dollars en 2015-2016, ainsi que de 311 équivalents temps plein (ETP). Il est composé de deux champs d’activité principaux, le premier étant constitué de la description et la mise en contexte du patrimoine documentaire. Ce processus regroupe les activités par lesquelles la mémoire continue est numérisée, décrite, organisée, structurée, répertoriée et interreliée afin d’en faciliter l’accès et de répondre aux besoins et aux attentes des clients. Le deuxième champ d’activité est constitué des services de référence, d’information, de consultation, de reprographie et de recherche desservant une gamme diversifiée de clients.

Méthodologie

Afin de réaliser cette évaluation, un examen des documents administratifs et financiers, ainsi que des statistiques de rendement et d’autres documents internes du programme, a été mené. Des entrevues ont été réalisées avec des gestionnaires et des employés impliqués dans la gestion et la livraison du programme. Trois études de cas ont été menées afin d’illustrer certains aspects particuliers du programme et de répondre à des questions spécifiques de l’évaluation. Enfin, les résultats d’un examen interne ^endnote1 et d’un sondage externe ^endnote2 ont également été ajoutés à l’analyse des données. Cette méthodologie respecte le mandat d’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire approuvé par le Comité ministériel d’évaluation de programme (CMEP) ^endnote3 de BAC.

Résultats de l’évaluation

Pertinence

Les informations provenant de la revue des documents ainsi que des entrevues démontrent que le programme demeure pertinent et reste un des piliers fondamentaux du mandat de BAC. De plus, le programme participe activement aux priorités de BAC et du gouvernement du Canada. Les gestionnaires sont conscients du besoin de s’adapter aux besoins changeants des clients.

Rendement

L’évaluation démontre que plusieurs activités du Programme d’accès fonctionnent bien. Par contre, les efforts devraient être poursuivis afin d’améliorer l’accès à la collection de BAC.

Bien qu’un certain nombre d’indicateurs soient utiles, d’autres ont besoin d’être révisés afin de s’assurer qu’ils mesurent adéquatement les extrants et les résultats attendus et répondent aux besoins d’information sur le rendement. Le manque de données constantes n’a pas permis une analyse solide du rendement de certaines activités du programme, ni des progrès vers l’atteinte des résultats attendus.

Les résultats démontrent qu’au cours des cinq dernières années, les services de référence et les services offerts en vertu de la Loi sur l’accès à l’information ont très bien fonctionné et donné des résultats probants. Aussi, par l’examen en bloc, BAC a démontré des progrès quant à la disponibilité des dossiers gouvernementaux. Les partenariats avec les organisations Canadiana et Ancestry ont également favorisé l’accès au patrimoine documentaire grâce à la numérisation et à l’indexation des documents de BAC.

Si certaines activités ont bien progressé dans l’atteinte des résultats à moyen terme, d’autres progressent plus lentement. Par exemple, l’activité de description de deuxième niveau (qui facilite la repérabilité des articles de la collection) a été négligée en raison d’un manque de ressources et de priorités conflictuelles de l’institution. À défaut d’une priorisation des activités, les descriptions de deuxième niveau n’ont pas toujours été créées pour les fonds d’archives, et rarement créées dans le cas des archives gouvernementales. La reprographie numérique des documents de BAC a été mise en place et a amélioré le service; cependant, ces documents, une fois numérisés, sont rarement disponibles en ligne. De plus, les instruments de recherche qui facilitent le repérage des documents ne sont pas normalisés et sont surtout en format papier, et peu sont disponibles en ligne. Ils sont donc non accessibles pour les clients qui habitent à l’extérieur de la région de la capitale nationale. Enfin, l’amélioration de la navigation et des outils de recherche sur le site Internet favoriserait l’accès aux collections de BAC tout en rendant les clients plus autonomes dans leur recherche.

Répartition des ressources

Les ressources financières de BAC ont connu une baisse importante entre les années 2011-2012 et 2015-2016, passant de 112 millions $ à 91 millions $, en grande partie à cause de la mise en oeuvre du Plan d’action pour la réduction du déficit du gouvernement fédéral. De la même façon, les ressources financières du Programme d’accès ont également connu une baisse importante de 2011-2012 à 2015-2016 : de 36,8 millions $ en 2011-2012, elles ont diminué à 25,7 millions $ en 2015-2016, soit une baisse de 11 millions $. Quant à elles, les ressources humaines du Programme d’accès, qui étaient de 376 équivalents temps plein (ETP) en 2011-2012, ont diminué à 311 en 2015-2016, soit une baisse de 65 ETP.

Conclusion

Malgré une baisse significative des ressources durant la période évaluée, le programme a réussi à mettre en place plusieurs bonnes pratiques afin d’améliorer le service à sa clientèle, dont l’approche client de première ligne mise en oeuvre par les Services de référence, les services offerts en vertu de la Loi sur l’accès à l’information, l’examen en bloc des dossiers gouvernementaux, ainsi que les partenariats qui favorisent la numérisation et l’indexation de la collection. Cependant, une coordination des priorités, l’amélioration des descriptions, la mise en ligne des outils de recherche et l’amélioration de la navigation et des outils de recherche sur le site Internet faciliteraient l’usage des ressources de BAC et la mobilisation du public envers le patrimoine documentaire disponible de BAC. Des efforts devraient également être consentis afin de numériser les instruments de recherche pour faciliter la repérabilité des articles de la collection de BAC en ligne. Enfin, un certain nombre d’indicateurs devraient être révisés afin de s’assurer qu’ils mesurent adéquatement les extrants et les résultats attendus et répondent aux besoins d’information continue sur le rendement.

Recommandations

Les quatre recommandations suivantes sont formulées à la suite des constatations résultant de l’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire.

Recommandation 1 : Une meilleure coordination des activités et une priorisation des tâches entre les directions générales devraient se faire afin de clarifier la gouvernance du Programme d’accès et le rôle du personnel impliqué, peu importe la forme que prendra le programme dans le futur.

Recommandation 2 : Les gestionnaires du programme devraient entreprendre une révision des indicateurs d’extrants et de résultats afin de s’assurer que ces derniers soient mesurés de façon continue, que les données soient utiles à la prise de décisions et que la collecte de données soit possible et pratique afin de mesurer les progrès et les résultats du Programme.

Recommandation 3 : Des efforts devraient être consacrés à compléter la numérisation des instruments de recherche.

Recommandation 4 : Afin de faciliter l’accès à la collection sur son site Internet, BAC devrait améliorer les outils de recherche que l’on y trouve ainsi que la navigation. 

1 Introduction

Le rapport présente les résultats, les constatations et les recommandations de l’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire de Bibliothèque et Archives Canada (BAC). Cette évaluation a été réalisée entre janvier et décembre 2016 et satisfait aux exigences de la Politique d’évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) de 2009. ^endnote4

1.1 Objectifs de l’évaluation

Le principal objectif de cette évaluation était d’examiner la pertinence et le rendement du Programme d’accès au patrimoine documentaire. L’évaluation visait également à évaluer de façon particulière :

• la facilité à naviguer parmi les services de référence de BAC;
• l’efficacité des services fournis aux clients selon la Loi sur l’accès à l’information;
• la repérabilité de la collection de BAC.

2 Profils de Bibliothèque et Archives Canada et du Programme d’accès

2.1 Brève description de Bibliothèque et Archives Canada (BAC)

Bibliothèque et Archives Canada est une institution fédérale chargée d’acquérir et de préserver le patrimoine documentaire du Canada et d’y donner accès. Les Archives fédérales, fondées en 1872 en tant que division du ministère de l’Agriculture, sont devenues les Archives publiques autonomes du Canada en 1912, puis ont été rebaptisées les Archives nationales du Canada en 1987. En 2004, BAC a été constitué à la suite de la fusion des fonctions des Archives nationales du Canada et de la Bibliothèque nationale du Canada (fondée en 1953). La Loi sur la Bibliothèque et les Archives du Canada ^endnote5 est entrée en vigueur en 2004. Elle établit que le mandat de l’institution est :

• de préserver le patrimoine documentaire du Canada pour les générations présentes et futures;
• d’être une source de savoir permanent accessible à tous, qui contribue à l’épanouissement culturel, social et économique de la société libre et démocratique que constitue le Canada;
• de faciliter au Canada la concertation des divers milieux intéressés à l’acquisition, à la préservation et à la diffusion du savoir;
• d’être la mémoire permanente de l’administration fédérale et de ses institutions.

2.2 Programme d’accès au patrimoine documentaire

Le Programme d’accès au patrimoine documentaire vise à faire connaître les ressources documentaires canadiennes et à les rendre facilement disponibles pour les Canadiens. Le programme est composé de deux champs d’activité principaux, comme indiqué dans le modèle logique présenté à l’annexe E. Le premier champ d’activité est constitué de l’organisation de la collection qui comprend la description et la mise en contexte du patrimoine documentaire. Ce processus regroupe les activités par lesquelles la mémoire continue est décrite, organisée, structurée, répertoriée, numérisée et interreliée afin d’en faciliter l’accès et de répondre aux besoins et aux attentes des clients.

Le deuxième champ d’activité est constitué des services de référence, d’information, des services de consultation, de reprographie et de recherche desservant une gamme diversifiée de clients. Les services de l’institution peuvent être obtenus par de multiples voies, y compris en personne, par téléphone, par courrier, par courriel et par Internet.

Les résultats attendus du programme sont les suivants :

Résultats immédiats

Un accès amélioré du patrimoine documentaire du Canada

Résultat intermédiaire

Un usage amélioré et une mobilisation du public en général autour du patrimoine documentaire du Canada

Résultat final

La mémoire continue du Canada est documentée et disponible pour les Générations actuelles et futures

En tant qu’institution de mémoire, BAC doit appliquer les normes et les pratiques reconnues dans les milieux de l’archivistique et de la bibliothéconomie dans le contexte des lois, des politiques et des règlements fédéraux qui s’appliquent, par exemple :

• Loi sur la Bibliothèque et les Archives du Canada (PDF 294 Ko)
• Loi sur la protection des renseignements personnels (PDF 529 Ko)
• Loi sur l’accès à l’information (563 Ko)
• Loi sur le droit d’auteur (PDF 1,20 Mo)
• Loi sur les langues officielles (PDF 362 Ko)

De plus, les politiques suivantes guident le travail de BAC :

• Cadre politique d’accès de Bibliothèque et Archives Canada
• Politique pour rendre la collection repérable de Bibliothèque et Archives Canada
• Politique pour rendre la collection disponible de Bibliothèque et Archives Canada

Les responsabilités de BAC en matière d’accès au patrimoine documentaire consistent à faciliter le repérage, la disponibilité et l’accès aux ressources documentaires, qu’elles soient en format analogique ou numérique. Celles-ci incluent des documents publiés et non publiés, des documents textuels, des cartes, des photos, des documents audio et audiovisuels, des artéfacts et des timbres

Les gouvernements du monde entier, dont celui du Canada, cherchent à offrir un accès libre à leurs collections, notamment grâce à la technologie et à des projets sur les données ouvertes. BAC tient à profiter des occasions qui se présentent dans un environnement numérique et réseauté qui évolue rapidement. À cette fin, l’institution doit choisir stratégiquement les activités qui faciliteront l’accès à ses collections analogiques et numériques pour ses clients de partout au Canada, dont les organismes gouvernementaux, les donateurs privés, les universités, les chercheurs, les historiens, les étudiants, les bibliothécaires, les archivistes, les généalogistes et le grand public.

Pour remplir ses responsabilités, BAC utilise des technologies de pointe. Il fournit également des renseignements sur ses collections au moyen de son site Internet et des médias sociaux. BAC offre l’accès à ses ressources documentaires :

• en mettant à la disposition du public des ressources documentaires en format analogique et numérique;
• en offrant des services sur place au 395, rue Wellington à Ottawa, ainsi qu’à Winnipeg, Halifax et Vancouver;
• en contribuant à des expositions qui permettent au public de découvrir sa collection dans des musées et des lieux culturels à travers le Canada.

2.3 Priorités de BAC liées au programme de 2011-2012 à 2015-2016

Entre 2011-2012 et 2015-2016, BAC a identifié plusieurs activités prioritaires dans ses Rapports sur les plans et priorités, liées au Programme d’accès au patrimoine documentaire. Comme on peut le voir à l’annexe F, ces priorités sont très variées et visent à améliorer le Programme d’accès. Dans le cadre de cette évaluation, ces différentes priorités ont été examinées afin de déterminer si ces engagements ont été réalisés par le programme. La section du présent rapport portant sur les constatations sur le rendement fait le lien entre ces priorités et les résultats atteints par le programme.

2.4 Gouvernance du programme

Le Programme d’accès est sous la responsabilité de la Direction générale des services au public ^endnote6, qui est elle-même sous la responsabilité du Chef des opérations.

Sous cette direction générale, on retrouve trois directions ayant pour mandat la description, la distribution des contenus et la prestation des services de référence. Plusieurs comités et groupes de travail internes et externes existent aussi afin de favoriser les échanges d’information et les discussions sur divers enjeux.

La Direction générale des services au public est responsable des services directs au public tels que les Services de référence, le Service d’accès à l’information et le contenu en ligne du site Web. Elle est aussi responsable des points de services régionaux, du Bureau des droits d’auteurs et des expositions.

De plus, il est à noter que durant la période couverte par l’évaluation, l’activité de description était répartie au sein de plusieurs directions générales, comme c’était aussi le cas pour les activités liées au site Internet de BAC.

Enfin, la Direction générale des services au public était responsable du contenu en ligne de la baladodiffusion, de Flickr et des blogues de BAC. La Direction générale des communications s’occupait des médias sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube), et le Bureau de la technologie de l’information gérait les bases de données et les pages dynamiques du site Internet. Ces activités sont réalisées en étroite collaboration avec les directions générales des Archives privées, des Documents gouvernementaux, du Patrimoine publié et de la Préservation.

2.5 Partenariats

Au cours des dernières années, le programme a mis en place des partenariats, notamment avec les organisations Canadiana et Ancestry, en vue de faciliter la numérisation et l’indexation d’une partie de la collection de BAC. Cette évaluation ne fait pas une analyse en profondeur des ententes qui lient BAC à ses deux partenaires. Toutefois, des observations sont émises à la section 6.1 (Partenariats de BAC) concernant ces deux partenaires, puisqu’une question d’entrevue d’évaluation portait sur les partenaires de BAC.

3 Méthodologie

3.1 Période d’évaluation

L’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire couvre la période allant d’avril 2011 à mars 2016, soit cinq ans.

3.2 Questions d’évaluation

Les questions d’évaluation portent sur la pertinence du programme ainsi que sur son rendement (efficacité et efficience). De façon plus spécifique, les questions suivantes ont été examinées.

• Le programme reste-t-il pertinent et continue-t-il de répondre aux besoins changeants de la clientèle?
• Les priorités du programme sont-elles liées aux priorités de BAC et du gouvernement du Canada?
• Les rôles et responsabilités du Programme d’accès sont-ils bien définis et bien compris?
• La stratégie de mesure de rendement a-t-elle été mise en place?
• Le programme progresse-t-il vers l’atteinte des résultats attendus?

Les questions d’évaluation détaillées se trouvent à l’annexe H.

3.3 Méthodes d’évaluation

Un examen des documents administratifs et financiers, des statistiques de rendement et d’autres documents internes du programme a été mené. Des entrevues ont été réalisées avec des gestionnaires et des employés impliqués dans la gestion et la livraison du programme. Plus précisément, 29 entrevues ont été menées avec le personnel de la Direction générale des services au public et d’autres directions générales de BAC. Trois études de cas ont été menées afin d’évaluer certains aspects du Programme d’accès. Les études de cas (annexes B, C et D) couvrent les sujets suivants.

• Étude de cas n^o 1 : Accès aux comptes publics du Canada (concepts de repérabilité, de disponibilité et d’accès et leurs applications dans le cas d’accès au patrimoine publié);
• Étude de cas n^o 2 : Accès aux dossiers sur la cérémonie d’inauguration de la voie maritime du Saint-Laurent, le 25 juin 1959 (accès aux documents gouvernementaux);
• Étude de cas n^o 3 : Accès à la collection de Burton Cummings (accès aux archives privées).

Les évaluateurs ont aussi tenu compte des résultats de l’examen des méthodes d’accès ^endnote7 mené à l’interne. Cet examen met en évidence les données financières de 2014-2015 qui servent à démontrer l’efficience du Programme d’accès. De plus, un sondage sur l’opinion publique réalisé par Nanos ^endnote8 et publié en décembre 2015 ^endnote9 a également été utilisé.

L’utilisation de plusieurs méthodes d’enquête et la triangulation des données (Voir ci-dessous Les questions et les méthodes d’évaluation) ont aidé à corroborer les constatations. Cette méthodologie respecte le mandat d’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire qui a été approuvé le 2 mars 2016 par le Comité ministériel d’évaluation de programme (CMEP) ^endnote10 de BAC.

Les questions et les méthodes d’évaluation :

Pertinence : La question d’évaluation concernant la pertinence sera couverte par :

• La revue des documents
• Les entrevues

Atteinte des résultats : La question d’évaluation portant sur la mesure des résultats sera couverte par :

• La revue des documents
• Les entrevues
• Les études de cas
• Le sondage Nanos

Efficience : La question d’évaluation portant sur l’efficience sera couverte par :

• La revue des documents
• Les entrevues
• L’examen des méthodes d’accès

3.4 Limites de l’évaluation

1. Les données sur le rendement étant limitées pour évaluer les résultats du programme, et ce, autant dans la stratégie de la mesure du rendement que dans le cadre de la mesure du rendement, l’équipe d’évaluation a utilisé d’autres sources de données telles que les entrevues, les documents administratifs et les résultats de vérifications antérieures pour atténuer cette limite et mieux soutenir les analyses.
2. Les données financières détaillées par activité n’étant pas disponibles, aucune analyse coûts-bénéfices n’a été effectuée dans le cadre de cette évaluation. Pour atténuer cette limite, l’équipe d’évaluation a utilisé les résultats de l’examen des méthodes d’accès effectué à l’interne en 2016, qui visait notamment à déterminer les coûts liés aux différentes méthodes d’accès à la collection de BAC.
3. L’évaluation n’a pas porté sur les activités suivantes, bien que nous fassions quelques références aux médias sociaux puisque certains participants ont abordé ce sujet lors des entrevues :

• les activités de visibilité (Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, blogue, émissions de baladodiffusion);
• le Club de lecture TD;
• le Musée du Portrait; et
• le Programme pour les collectivités du patrimoine documentaire.

3.5 Codification des constatations

Les constatations de l’évaluation ont été classées par couleur afin de mettre en évidence des aspects du Programme d’accès nécessitant une attention particulière.

•  Vert : aucune amélioration requise
•  Jaune : améliorations potentiellement requises
•  Rouge : améliorations requises

4 Constatations - Pertinence

4.1 Pertinence du programme

Constatation 1

Le Programme d’accès au patrimoine documentaire demeure pertinent et demeure l’un des piliers fondamentaux du mandat de BAC.

Le fondement juridique du programme est clairement énoncé dans les parties 7 et 8 de la Loi sur la Bibliothèque et les Archives du Canada (2004). En outre, les informations provenant de la revue des doucments ainsi que les entrevues démontrent que le programme demeure pertinent et reste un des piliers fondamentaux du mandat de BAC. Les activités du Programme d’accès font partie des six priorités de l’institution qui sont répertoriées dans les Rapports sur les plans et priorités de 2011-2012 à 2015-2016. La pertinence du programme est également démontrée dans les plans d’affaires et les rapports annuels de BAC.

Lors de son arrivée en poste en 2014, le bibliothécaire et archiviste du Canada a établi quatre engagements qui sont par la suite devenus les priorités de BAC. Parmi celles-ci, trois sont liées au Programme d’accès au patrimoine documentaire.

• BAC est une institution résolument au service des clients, de tous les clients : les institutions gouvernementales, les donateurs, les universitaires, les chercheurs, les archivistes, les bibliothécaires, les étudiants, les généalogistes et le grand public.
• BAC est à l’avant-garde des nouvelles technologies, offre des services de qualité aux Canadiens et diffuse un maximum de contenu à l’aide des technologies numériques.
• BAC est une institution dotée d’un profil plus affirmé, valorisant ses collections et ses services.

Le Programme d’accès continue à améliorer ses services en vue de satisfaire ses clients et de répondre à leurs besoins qui continuent d’évoluer. Ainsi, le programme travaille à ce que les Canadiens de l’extérieur de la région de la capitale nationale aient un meilleur accès aux services. Pour ce faire, il continue d’accroître le contenu numérique et travaille en collaboration avec des partenaires (entre autres les organisations Canadiana et Ancestry) afin de bénéficier des forces et des capacités de chacun.

D’ailleurs, dans son plan d’affaires de 2013-2016, BAC s’est engagé à répondre aux besoins actuels et futurs des Canadiens par :

• la mise en place d’une approche numérique par défaut pour consulter les contenus qui s’y prêtent dans la collection de BAC;
• la numérisation systématique des documents fréquemment sollicités;
• l’offre de services de référence améliorés pour mieux servir les Canadiens;
• l’adoption d’une approche plus collaborative pour mieux répondre aux besoins changeants des Canadiens.

Lors des entrevues, les participants ont eu l’occasion de donner leur opinion (voir le graphique ci-dessous) sur les activités du programme qui favorise l’accès à la collection. Selon les résultats colligés, 55 % des répondants considèrent que la numérisation favorise l’accès à la collection de BAC. Un autre 41 % souligne que le site Internet et le contenu en ligne favorisent l’accès ainsi que l’examen en bloc (23 %). De plus, selon les répondants (23 %), offrir de bons services aux clients les aide à accéder à la collection de BAC. Enfin, les partenariats (14 %) ainsi que les médias sociaux (14 %) favorisent l’accès à la collection de BAC. Selon 32 % des répondants, rendre les clients autonomes aide également à améliorer l’accès à la collection.

Cependant, pour 27 % des répondants, le programme n’en fait pas suffisamment afin de favoriser l’accès à sa collection. Les répondants ont donné des exemples afin que le programme puisse répondre davantage aux besoins changeants de sa clientèle. Ils ont mentionné entre autres que l’institution devrait investir davantage dans la numérisation (et pas seulement s’en remettre aux partenariats dans ce domaine), concevoir de meilleurs outils de recherche et améliorer les descriptions.

Graphique 1 : Accès à la collection de BAC^endnote11

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 1 : version textuelle

  Le graphique ci-dessus décrit la perception des répondants concernant les éléments qui favorisent l’accès à la collection de BAC. Ainsi :

  • 55% des répondants ont mentionné que la numérisation favorise l’accès à la collection ;
  • pour 41 % des répondants, le site Internet et le contenu en ligne favorisent l’accès à la collection ;
  • pour 32 % des répondants, le fait que les clients soient autonome favorise l’accès à la collection de BAC ;
  • 23 % des répondants croient que les services aux clients ainsi que l’examen en bloc favorisent l’accès à la collection ;
  • 14 % des répondants ont mentionnés que les médias sociaux et les partenariats, respectivement, favorisent l’accès à la collection de BAC ; et,
  • pour 27 % des répondants, le programme n’en fait pas suffisamment afin de favoriser l’accès à sa collection.

Les besoins en information des Canadiens changent, et le programme tente de répondre à ces besoins. L’institution est consciente que des modifications sont nécessaires aux différentes facettes de ses activités afin de s’adapter aux besoins. Le programme vise ainsi à ce que les Canadiens aient un accès plus opportun et pratique au patrimoine documentaire. Pour ce faire, il travaille à favoriser un accès à sa collection au moyen d’un site Internet dynamique, interactif et convivial. Le programme cherche également à faire mieux connaître sa collection aux Canadiens grâce au développement des réseaux numériques.

4.2 Alignement sur les priorités de BAC et du gouvernement du Canada

Constatation 2

Le Programme d’accès participe activement aux priorités du gouvernement du Canada particulièrement à l’initiative fédérale du « Gouvernement ouvert » et à « La diversité fait la force du Canada ».

Comme démontré à la section 4.1, le programme est clairement aligné sur les priorités de BAC. De plus, il contribue aux priorités du gouvernement du Canada. Lors de son discours du Trône de décembre 2015 ^endnote12, le gouvernement fédéral a établi cinq priorités. Le Programme d’accès contribue tout particulièrement à deux de ces priorités, soit : « Un gouvernement ouvert et transparent » et « La diversité fait la force du Canada. ».

En effet, le Programme d’accès participe activement à l’initiative fédérale du gouvernement ouvert. Il s’assure également de faciliter l’accès à ses documents en répondant à des milliers de demandes de renseignements annuellement (voir le tableau ci-dessous).

Tableau 1 : Nombre de requêtes

4.3 Rôles et responsabilités des différentes directions et divisions impliquées

Constatation 3

Certaines activités liées à l’accès sont soutenues par des ressources d’autres directions générales. En effet, la Direction générale des services au public ne contrôle que 54 % des ressources salariales dédiées à la livraison du Programme d’accès, ce qui engendre des défis de gouvernance.

Les rôles et responsabilités sont bien compris à la fois par les employés et les gestionnaires dans chacune des directions générales. Cependant, certaines activités concernant l’accès sont sous la responsabilité administrative de différentes directions. Ceci a pour effet de générer plusieurs requêtes assignées au personnel. Il en résulte une surcharge de travail pour les employés et de la difficulté à répondre à toutes les requêtes. Toutes les directions générales ont leurs propres priorités, mais elles ne sont pas toujours communiquées aux autres directions, ce qui se traduit par un manque de coordination des tâches à accomplir.

Certaines activités liées à l’accès (voir le graphique ci-dessous) sont partagées avec d’autres directions générales de BAC. Ces pourcentages illustrent une moyenne assez constante depuis 2012-2013. Il est à noter que le Bureau du SMA mentionné dans le graphique est le bureau du Chef de l’exploitation, et que le Fonds central est en fait la Commission de vérité et réconciliation (CVR) du Canada.

Graphique 2 : Répartition des dépenses salariales en 2015-2016 entre les directions générales pour le Programme d’accès

Source : Bibliothèque et Archives Canada, Direction des finances.

• Graphique 2 : version textuelle

  Ce graphique illustre la répartition des dépenses salariales en 2015-2016 par les différentes directions générales de BAC pour le Programme d’accès. Ainsi, le programme des Services y consacre 54 % de ses dépenses salariales ; la Préservation y consacre 12 % ; la Technologie de l’information 10 % ; les Acquisitions 8 % ; le Bureau du SMA et la Commission vérité et réconciliation 6 % respectivement ; et les autres directions générales 4 %.

Il reste que les différentes directions générales collaborent entre elles par l’entremise des comités qui permettent aux directeurs généraux et directeurs d’échanger sur divers aspects de leur travail. Toutefois, et bien que des comités de coordination existent, ceux-ci ont un impact limité sur l’organisation des tâches à accomplir.

Lors des entrevues (voir le graphique ci-dessous), 56 % des répondants ^endnote13 ont mentionné que la collaboration devait être améliorée tandis que 12 % trouvaient que la collaboration était bonne ou excellente; 16 % trouvaient que la collaboration était bonne dans leur unité de travail; et un autre 12 % trouvaient que la collaboration était bonne uniquement au sein de la haute gestion (niveau direction et plus).

Graphique 3 : Collaboration interne entre les directions générales selon la perception des répondants

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 3 : version textuelle

  Le graphique ci-dessus illustre la perception des répondants quant à la collaboration interne entre les directions générales à BAC. Ainsi :

  • 56 % des répondants ont répondu que la collaboration avait besoin d’être améliorée ;
  • 16 % des répondants ont mentionné que la collaboration était bonne dans leur unité de travail ;
  • 12 % des répondants jugent que la collaboration est bonne ou excellente ; et enfin,
  • un autre 12 % des répondants ont mentionné que la collaboration était uniquement bonne au sein de la haute gestion.

5 Constatations ‒ Rendement

5.1 Stratégie de mesure du rendement

Constatation 4

Bien que le programme recueille différentes données, surtout pour les extrants, le manque de données constantes limite l’analyse sur le rendement de certaines activités du programme et leur progrès vers l’atteinte des résultats attendus.

Pour combler ses besoins d’information sur le rendement, le Programme d’accès a développé des indicateurs identifiés dans la stratégie de mesure de rendement ^endnote14 ainsi que dans son cadre de mesure du rendement ^endnote15. Bien que des données pour certains indicateurs d’extrants de la stratégie aient été collectées comme le nombre de requêtes aux Services de référence selon différents modes de prestation de services (en personne, par téléphone, par lettre/télécopieur ou en ligne), d’autres données n’étaient pas collectées pour l’ensemble des cinq dernières années. En effet, durant la période de cinq ans, des données pour certains indicateurs n’ont pas été collectées ou ont été abandonnées. Même constat en ce qui concerne les indicateurs du cadre de mesure du rendement, dont les données doivent être rapportées chaque année, ce qui ne fut pas le cas. En conséquence, l’examen des données disponibles n’a pas permis une analyse suffisante pour élaborer des constatations solides sur le rendement de certaines activités du programme, comme on le verra dans la section 5.2.

Lors des entrevues ^endnote16, les participants ont mentionné que les systèmes utilisés pour la collecte de données ne permettent pas une collecte efficace et fiable. De plus, les systèmes limitent la capacité du programme à recueillir des données sur les extrants et les résultats qui appuient la prise de décisions. Certains répondants ont également mentionné qu’ils aimeraient avoir la chance de s’exprimer au sujet des indicateurs, mais le Comité sur le rendement pour les services au public n’est plus en place depuis 2012.

On a également rapporté, lors des entrevues, que dans certains cas, les indicateurs identifiés par le programme sont difficiles à comprendre et à interpréter. Plus spécifiquement, 42 % des répondants ont mentionné que les données étaient fiables, cohérentes et utiles (voir le graphique ci-dessous) tandis qu’un même pourcentage ont soulevé des doutes quant à la fiabilité, la cohérence et l’utilité des données recueillies. Enfin, 16 % des répondants ont rapporté que les données n’étaient pas fiables, ni cohérentes, ni utiles.

Graphique 4 : Données fiables, cohérentes et utiles selon la perception des répondants

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 4 : version textuelle

  Ce graphique illustre la perception des répondants quant à la fiabilité, la cohérence et l’utilité des données qui sont collectées par le programme. Ainsi :

  • 42 % des répondants ont mentionné que les données étaient fiables, cohérentes et utiles ;
  • 16 % des répondants ont mentionné que les données n’étaient pas fiables, ni cohérentes et ni utiles;
  • 42 % des répondants ont soulevé des doutes quant à la fiabilité, la cohérence et l’utilité des données recueillies par le programme.

Le graphique ci-dessous montre également que 63 % des répondants croient qu’il serait nécessaire de revoir les indicateurs, alors que 37 % ont indiqué qu’il faudrait ajouter des indicateurs de résultats. Un autre 42 % des répondants ont mentionné qu’il faudrait ajouter des indicateurs qualitatifs. Enfin, 26 % des répondants ont dit que les indicateurs étaient bons, tandis qu’un autre 26 % considèrent que les systèmes ^endnote17 pour recueillir les données sont inadéquats.

Graphique 5 : Qualité des indicateurs selon les répondants

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 5 : version textuelle

  Le graphique ci-dessus illustre la perception des répondants quant à la qualité des indicateurs. Ainsi :

  • 63 % des répondants croient qu’il serait nécesaire de revoir les indicateurs ;
  • 42 % et 37 % des répondants ont mentionné que des indicateurs qualitatifs et de résultats devraient être ajoutés ;
  • 26 % des répondants ont dit que les indicateurs étaient bons ;
  • tandis qu’un autre 26 % considère que les systèmes de collecte des données sont inadéquats.

Lors des entrevues, il a été mentionné que des rapports pour la haute gestion sont produits régulièrement pour information et pour la prise de décisions. Ainsi, selon le graphique ci-dessous, 53 % des répondants ont mentionné que certaines données sont discutées et utilisées, 35 % ignorent si les données sont utilisées et un autre 12 % des répondants n’ont jamais vu de rapport.

Graphique 6 : Perception des répondants quant aux données utilisées par la haute gestion

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 6 : version textuelle

  Ce graphique illustre la perception des répondants quant à l’utilisation des données par la haute gestion. Ainsi :

  • 53 % des répondants ont mentionné que certaines données sont discutées et utilisées par la haute gestion ;
  • 35 % des répondants ont mentionné que les données ont été rapportées à la haute gestion mais qu’ils ne savaient pas si ces données ont été discutées ou si elles ont été utilisées ;
  • 12 % des répondants ont mentionné qu’ils n’ont jamais vu de rapports produits pour la haute gestion.

Un examen des rapports de rendement trimestriels transmis à la haute gestion a été mené. Bien que les rapports soient différents entre 2012-2013 et 2015-2016, ils transmettent tous de l’information sur le nombre de nouvelles descriptions (archives gouvernementales, archives provenant de fonds privés et de patrimoine publié). En 2014-2015 et en 2015-2016, davantage de données concernant la Loi sur l’accès à l’information ont été ajoutées dans les rapports de rendement trimestriels. Au fil des années, les rapports sont plus complets et permettent à la haute gestion d’avoir davantage d’information sur les extrants du Programme d’accès.

Les informations émanant de l’examen sur les méthodes d’accès, effectué en avril 2016 ^endnote18, abondent dans le même sens. Cet examen rapporte que la collecte de données afin de mesurer l’efficience se faisait difficilement entre les années 2012-2013 et 2014-2015 et a donné lieu à une recommandation afin d’améliorer la collecte de ce type de données. Outre la collecte de données d’extrants pour l’efficience, l’évaluation du Programme d’accès rapporte également que le programme a de la difficulté à recueillir des données sur les résultats afin de mesurer l’efficacité et l’économie du programme.

5.2 Résultats à court et moyen terme

Constatation 5

L’évaluation permet de constater que certains résultats ont été atteints, mais faute de données, il est difficile de porter un jugement sur l’ensemble des résultats attendus.

Nos constatations sur les résultats à court et moyen terme suite à l’évaluation sont les suivantes :

Activités qui ont atteint leurs résultats :

• Indexation
• Examen en bloc
• Services de référence
• Services d’accès à l’information

Activités qui ont fait des progrès vers l’atteinte de leurs résultats :

• Description
• Numérisation
• Reprographie

Activités qui n’ont pas atteint leurs résultats et qui doivent être amélioré :

• Instruments de recherche
• Site Internet de BAC

Bien que BAC ne ménage pas ses efforts afin d’améliorer l’accès à sa collection, dans les faits, une certaine partie de la collection de BAC n’est pas accessible puisque BAC doit se conformer à des politiques et respecter les restrictions administratives ou légales, notamment en ce qui concerne les documents protégés par le droit d’auteur ^endnote19. Il y a donc une distinction importante entre savoir qu’un document est disponible ^endnote20 et y avoir accès ^endnote21. L’étude de cas n^o 1 (annexe B) démontre l’importance de bien différencier les concepts de repérabilité, de disponibilité et d’accessibilité. Ces trois concepts seront également traités dans les différentes sections de l’analyse qui suit et dans les trois études de cas (annexes B, C et D).

Lors des entrevues avec les gestionnaires et le personnel du Programme d’accès, plusieurs exemples ont été donnés concernant l’amélioration de la prestation de services. Par exemple, la numérisation des reprographies permet d’économiser du temps et de l’argent, car les reprographies numérisées peuvent être facilement et rapidement envoyées à la clientèle de façon électronique, ce qui est plus rapide et économique que par la poste. Autre exemple : les documents numérisés les plus demandés peuvent être consultés directement en ligne sans aucune intervention du personnel de l’institution. Les sous-sections qui suivent illustrent par des exemples les progrès effectués dans l’atteinte des résultats.

5.2.1 Activités de description et de mise en contexte du patrimoine documentaire

Le processus de description et de mise en contexte du patrimoine documentaire est le premier élément analysé dans le cadre de cette évaluation. Ce processus regroupe les activités par lesquelles le patrimoine documentaire est décrit, organisé, structuré, répertorié, numérisé et interrelié afin d’en faciliter l’accès et de répondre aux besoins et aux attentes des clients. Les principales sous-activités comprennent la description elle-même, les instruments de recherche, l’indexation, l’examen en bloc et la numérisation.

5.2.1.1 Description

Constatation 6

Les descriptions effectuées actuellement permettent de repérer minimalement les documents afin d’en faciliter la gestion à l’interne. Ce niveau de description ne vise pas à faciliter le repérage des articles de la collection par les clients de BAC.

La description est un ensemble de champs (p. ex., vedette principale, titre, étendue physique, notes) créé et organisé en conformité avec les normes ^endnote22 afin de décrire l’acquisition de ressources documentaires. Un premier niveau de description est créé au moment de l’acquisition et décrit sommairement un article afin que celui-ci soit repérable dans les systèmes de BAC. Ce premier niveau de description vise en premier lieu à assurer la gestion de la collection et non pas à faciliter l’accès au patrimoine documentaire par les clients. 

Ce premier niveau de description permet donc la repérabilité d’un article dans la collection de BAC. La préparation de ce premier niveau de description (métadonnées descriptives) est l’outil privilégié pour assurer la repérabilité.

Les activités de repérage sont donc les premières étapes à réaliser afin que quiconque puisse identifier un document, une photo, un objet, etc. dans la collection de BAC. Les articles de la collection de BAC deviennent repérables lorsqu’un premier niveau de description est créé dans les systèmes de BAC (comme AMICUS et MIKAN) au moment de l’acquisition ^endnote23. 

Les participants aux entrevues ont confirmé qu’un premier niveau de description est fourni et que, en raison du manque de ressources et des priorités conflictuelles, des descriptions de deuxième niveau ne sont pas toujours créées pour les fonds d’archives privées et rarement créées dans le cas des archives gouvernementales.

En ce sens et afin d’améliorer les descriptions, BAC mentionnait en 2011 ^endnote24 qu’il se doterait d’une structure descriptive unique pour les publications, les archives privées et les archives gouvernementales. En lien avec cet engagement, l’institution a rapporté en 2012-2013 que : « BAC a élaboré une nouvelle approche de description de ses contenus, plus adaptée aux besoins des usagers ». BAC a aussi rapporté que des dizaines de milliers ^endnote25 de liens ont été créés entre des notices bibliographiques et archivistiques (des images et des documents PDF) afin de favoriser la repérabilité des articles de sa collection. Selon les données recueillies par le programme, près de 34 000 descriptions ^endnote26 de documents publiés ont été créées en 2014-2015 et près de 150 000 descriptions d’archives ont été effectuées ^endnote27.

L’étude de cas n^o 3 sur l’accès à la collection de Burton Cummings (annexe D) a démontré qu’il est possible de repérer du matériel dans les fonds d’archives privés de la collection de BAC. L’étude de cas démontre également l’importance d’une description détaillée et complète (deuxième niveau) pour faciliter la repérabilité des éléments que l’on recherche dans la collection. Sans une description complète et détaillée, un client pourra difficilement retracer spécifiquement ce qu’il cherche, car les résultats de recherche peuvent être nombreux. 

Lors des entrevues, plus de 66 % des répondants ont émis des commentaires sur la description, de ceux-ci :

• 41 % des répondants ont indiqué que la description est une fonction clé de l’accès à la collection;
• 34 % sont d’avis que les descriptions ont besoin d’être améliorées.

Des répondants ont également identifié des défis actuels :

• les arriérés (backlogs) des documents publiés et des archives (24 % des répondants);
• l’absence de liens entre les copies numériques et la description (10 % des répondants).

En outre, les répondants aux entrevues ont confirmé la présence d’arriérés en matière de description de deuxième niveau pour les archives privées et du catalogage pour les documents publiés.

Selon le Cadre stratégique pour la création et la gestion des métadonnées aux fins d’exploration de ressources ^endnote28, une description de deuxième niveau apporterait davantage d’information et de contexte tout en facilitant la repérabilité des articles de la collection de BAC. Une description de deuxième niveau permettrait à un client de trouver ce qu’il cherche dans la collection et d’être plus autonome, ce qui correspond aux engagements de l’institution. ^endnote29 

5.2.1.2 Instruments de recherche

Constatation 7

Les instruments de recherche facilitent le repérage des documents. Cependant, le format n’est pas normalisé. De plus, les instruments sont surtout en format papier (analogique), donc peu sont accessibles en ligne.

Les instruments de recherche sont créés afin de faciliter la recherche des documents et d’articles au sein d’un fonds d’archives ou reliés à une thématique. Lorsqu’un dossier contient un nombre important d’articles, un instrument de recherche peut avoir été créé afin d’aider un client à trouver ce qu’il cherche. Il s’agit en fait d’une liste d’éléments ou de liens contenus dans un fonds d’archives. Les instruments de recherche sont donc essentiels afin de repérer le matériel dans de grands fonds d’archives. Cependant, BAC ne possède pas de gabarit normalisé pour ses instruments de recherche. Ainsi, le format, le contenu et le niveau de détail diffèrent d’un instrument à l’autre. 

Selon un sondage sur l’opinion publique effectué en décembre 2015 ^endnote30, les répondants ont placé au deuxième rang, par ordre d’importance, la numérisation des instruments de recherche, démontrant ainsi un intérêt d’avoir accès à des instruments de recherche.

Toutefois, les instruments de recherche trouvés pour les études de cas étaient en format papier et pouvaient être consultés seulement aux Services de référence à Ottawa. Il s’agit d’une limite importante à l’accès pour les clients qui ne résident pas dans la région de la capitale nationale.

Des efforts de numérisation des instruments de recherche ont été faits au fil des ans. À titre d’exemple, plus de 120 instruments de recherche de photos ont été convertis en outils consultables en ligne, facilitant ainsi l’accès à quelque 3 000 photos. L’institution a mentionné, dans les RPP de 2012-2013 et de 2014-2015, son intention de moderniser ses services en numérisant ses instruments de recherche afin d’offrir aux Canadiens un accès élargi et de faciliter l’identification de documents ou d’articles dans les ressources documentaires de BAC. Aucune information n’a été trouvée dans les RMR correspondants concernant l’atteinte de cet engagement. Le projet de numérisation des instruments de recherche en format papier est en cours, mais selon les répondants, il progresse au rythme de la disponibilité des ressources.

De plus, l’institution indiquait en 2015-2016 ^endnote31 qu’en vue d’identifier plus facilement des documents ou des articles dans sa collection, elle créerait de nouveaux outils et instruments d’aide à la recherche, en plus de mettre à jour ceux qui existent. Les entrevues avec la gestion et le personnel du Programme d’accès n’ont pas permis de vérifier si cet engagement avait été atteint. Aucun des documents analysés n’a permis de fournir des données probantes sur le sujet.

Dans le cadre de l’étude de cas n^o 2, portant sur l’inauguration de la voie maritime du Saint-Laurent (annexe C), des instruments de recherche papier ont été consultés aux Services de référence situés au 395, rue Wellington, à Ottawa. L’étude de cas a révélé que ces instruments ne sont pas toujours faciles à comprendre et que certaines informations pertinentes pouvaient être absentes. En effet, les évaluateurs ont constaté que les instruments de recherche consultés ne présentaient pas les conditions d’accès des documents. Puisque cette information n’apparaissait ni dans l’instrument de recherche ni dans le système MIKAN ^endnote32, une demande d’accès à l’information a dû être préparée afin de valider les conditions d’accès. Si les conditions d’accès avaient été mentionnées dans l’instrument de recherche, une demande d’accès à l’information n’aurait pas été requise puisque aucun des documents demandés ne faisait l’objet d’un accès restreint. Un suivi en janvier 2017 a été fait afin de vérifier si l’information avait été mise à jour dans le site Internet de BAC. L’information avait effectivement été mise à jour sur le site Internet de l’institution. Ainsi, si un autre client veut consulter ces documents, il sera possible de le faire sans passer par la Loi sur l’accès à l’information.

Le Vérificateur général du Canada ^endnote33 a également relevé, dans son rapport de l’automne 2014, des lacunes dans la qualité des instruments de recherche sur le système des pensionnats indiens. Certains instruments de recherche étaient incomplets, non exhaustifs et contenaient des inexactitudes.

Des instruments accessibles en ligne faciliteraient l’identification de documents ou d’articles dans la collection de BAC pour tous ses clients.

5.2.1.3 Indexation

Constatation 8

L’indexation des archives contribue à faciliter l’accès au patrimoine documentaire de BAC. Cette activité est aussi faite en collaboration avec d’autres partenaires.

Outre la description et la numérisation, un autre aspect important pour faciliter l’accès à la collection est l’indexation. Un index correspond à une banque de mots clés permettant de trouver une information au sein d’un document. Par exemple, l’indexation des recensements et des listes électorales permet à un client de trouver plus facilement le nom d’une personne précise plutôt que d’avoir à explorer des milliers de pages. Présentement, BAC ne dispose pas des ressources requises (humaines et financières) afin d’indexer sa collection ou, à tout le moins, une partie de celle-ci. Les répondants ont reconnu l’importance des partenariats et des initiatives qui permettent de répondre aux besoins des clients. Ainsi, les partenariats avec les organisations Canadiana et Ancestry jouent un rôle clé à ce chapitre. D’autres initiatives de collaboration avec le public, tel que le projet du rapport Coltman ^endnote34 (implication du public pour réécrire un document écrit à la main), contribuent également à l’indexation de la collection et l’amélioration de l’accès. 

5.2.1.4 Examen en bloc

Constatation 9

L’approche d’examen en bloc, afin d’éliminer les restrictions à l’accès des documents gouvernementaux, permet de contribuer au Plan d’action du Canada pour un gouvernement ouvert.

Depuis 2011-2012, BAC a entrepris d’enlever, lorsque possible, les restrictions ^endnote35 afin de favoriser l’accès aux documents gouvernementaux grâce à un examen en bloc. Il s’agit d’un exercice d’évaluation des documents tenant compte de la sensibilité, de l’âge et du sujet des documents. Cette approche vise à accroître la disponibilité des documents gouvernementaux archivés. L’institution a ainsi rendu disponibles à la consultation 18 millions de pages de documents gouvernementaux ^endnote36 entre 2011-2012 et 2015-2016 sans que ceux-ci nécessitent un examen approfondi en vertu des lois sur l’accès à l’information et à la protection des renseignements personnels ^endnote37. Plus spécifiquement, l’examen en bloc a permis de traiter 4 168 133 de pages en 2014-2015 et 6 437 499 de pages en 2015-2016. Les répondants aux entrevues ont confirmé que l’institution a entrepris ce travail, et la perception de cet exercice est positive.

5.2.1.5 Numérisation

Constatation 10

Outre la numérisation des documents du Corps expéditionnaire canadien de la Première Guerre mondiale, la mise en ligne des documents numérisés se réalise en fonction des priorités et des ressources disponibles.

La numérisation est le processus de conversion d’un article analogique en format numérique. Cette technique permet de préserver des documents sous une forme électronique, quel qu’en soit le support d’origine (documents, photos, portrait, etc.). La numérisation des articles de la collection de BAC est la responsabilité du Programme de préservation (AAP 2.2). Les documents officiels consultés démontrent que certaines activités de numérisation sont effectuées sous la responsabilité du Programme d’accès. Depuis 2013-2014 ^endnote38, BAC mentionne avoir conçu et mis en œuvre une stratégie de numérisation du contenu basée sur les thèmes qui intéressent ses clients. Un plan pluriannuel de numérisation des collections les plus prisées a été développé, incluant le patrimoine militaire et les affaires autochtones. Ainsi, l’institution a entrepris de numériser l’ensemble des documents qu’ils possèdent concernant le Corps expéditionnaire canadien de la Première Guerre mondiale et environ 80 000 portraits provenant de diverses collections de photographies et d’art patrimoniales.

De plus, afin d’accroître l’accès à sa collection, BAC, en collaboration avec des partenaires (Canadiana et Ancestry), a réussi à numériser un nombre important de documents, de photos, de films et de documentaires ^endnote39 qui portent sur la généalogie, les documents gouvernementaux, ainsi que le patrimoine documentaire militaire et autochtone.

Cependant, en raison de l’utilisation d’unités de mesure différentes, il est difficile d’évaluer la progression de la numérisation de la collection. BAC en fait parfois rapport en nombre d’images, et parfois en nombre de pages. Comme une page peut comporter plus d’une image, il est difficile de faire des comparaisons. Ainsi, BAC a rapporté en 2011-2012 que plus de 4,5 millions d’images avaient été ajoutées, incluant des listes électorales, des microfilms et des portraits fréquemment demandés. En 2013-2014, plus de 17 millions de pages de la collection de BAC ont été numérisées par l’institution et ses partenaires (Canadiana et Ancestry) comparativement à deux millions l’année précédente. Ce chiffre s’élevait à 35 millions d’images en 2014-2015 et à 12 millions d’images pour 2015-2016. L’augmentation s’explique principalement par la mise en œuvre de l’initiative de numérisation des microfilms en partenariat avec Canadiana. Les Canadiens ont maintenant accès en ligne, soit sur le site Internet de BAC ou celui de Canadiana, à un plus grand nombre de documents grâce à ce projet. Cependant, lorsque l’on considère l’immense quantité de matériel de la collection de l’institution, la portion accessible en ligne demeure faible.

Il est à noter que selon le sondage effectué par Nanos en décembre 2015, les répondants ont placé la numérisation au tout premier rang d’importance parmi les initiatives que l’institution devrait poursuivre au cours des trois prochaines années. La numérisation répond à un besoin de la clientèle et demeure donc un objectif pertinent, autant pour l’institution que pour sa clientèle.

5.2.2 Services

Le deuxième champ d’activité principal selon le modèle logique du Programme d’accès est constitué des services. BAC fournit des services de référence, d’information, de consultation, de reprographie et de recherche à une gamme diversifiée de clients. Les services de l’institution peuvent être obtenus par de multiples voies, y compris en personne, par téléphone, par courrier, par courriel et par Internet. BAC contribue aussi à faire connaître la mémoire continue du Canada au moyen de partenariats (Canadiana et Ancestry) et de soutien aux projets de programmation et d’interprétation. Les principaux extrants sont les services de référence, les services d’accès à l’information, la reprographie et les services via le site Internet.

Selon un sondage sur l’opinion publique ^endnote40 , les principales raisons d’une visite à BAC (pas uniquement aux Services de référence) sont les suivantes, en ordre d’importance : la généalogie (51 %); effectuer une recherche (44 %); relié au travail (38 %); intérêt personnel (28 %); éducation (22 %); divers (6 %); et autres (2 %).

5.2.2.1 Services de référence

Constatation 11

Les Services de référence offrent un service de première ligne efficace et facilitent l’accès au patrimoine documentaire pour les Canadiens.

Les Services de référence fournissent des services d’accès de première ligne et une gamme de services d’orientation et de consultation sur le Web ou ailleurs. D’autres services sont offerts sur rendez-vous pour soutenir la recherche dans les collections des bibliothèques et des archives, et des services spécialisés sont également offerts pour appuyer la recherche généalogique. Les professionnels des Services de référence gèrent les demandes de consultation de la collection qui sont déposées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, ce qui comprend l’accès aux dossiers du personnel civil et à d’autres documents fédéraux placés sous la garde de BAC.

Selon le tableau ci-dessous, le nombre de contacts aux Services de référence a diminué depuis 2011-2012, mais il s’est stabilisé à partir de 2014-2015. Le rapport ^endnote41 d’examen corrobore ces données, avec davantage de demandes en personne, suivi par les demandes faites par courriel ou Internet. On peut conclure que les clients interagissent avec BAC par l’entremise des Services de référence de manière plutôt stable depuis 2014.

Tableau 2 : Type et nombre de demandes aux Services de référence

Ce tableau illustre le nombre de demandes de renseignements reçues par le Services de référence entre 2011-2012 et 2015-2016 selon le type de contact, c’est à dire en personne, par courriel ou Internet, par téléphone et par lettre ou télécopieur

Type de contact	2011-2012	2012-2013	2013-2014	2014-2015	2015-2016
En personne	45 989	40 584	36 788	33 398	33 862
Courriel ou Internet	55 198	41 928	28 910	31 067	30 558
Téléphone	25 901	21 493	20 608	17 991	19 249
Lettre/télécopieur	16 628	16 076	13 861	13 418	12 950
Total	143 716	120 081	100 167	95 874	96 619

Source : Stratégie de la mesure du rendement, Programme d’accès au patrimoine documentaire, 2011-2012 à 2015-2016.

Comme indiqué dans le rapport ^endnote42 d’examen interne, les dépenses pour les Services de référence pour l’année 2014-2015 s’élevaient à 2 066 505,94 $. Il en résulte donc que pour chaque demande faite aux Services de référence en 2014-2015, il en coûtait 83,78 $ par demande à BAC en moyenne, peu importe le mode de communication. Il s’agit d’une année de référence pertinente pour démontrer l’efficience de ces services puisque le nombre de communications entre 2014-2015 et 2015-2016 est demeuré à peu près stable.

Lors des entrevues, 67 % des répondants (graphique ci-dessous) ont mentionné que le service offert par les Services de référence était très bon ou bon. Par contre, 11 % des répondants ont donné une réponse nuancée précisant que la qualité du service variait dépendamment du type de clientèle et du genre de demande. Enfin, 22 % ne savaient pas si le service offert par les Services de référence était de bonne qualité.

Graphique 7 : Perception des répondants sur la qualité du service offert par les Services de référence

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 7 : version textuelle

  Le graphique ci-dessus illustre la perception des répondants sur la qualité des services offert par les Services de référence. Ainsi :

  • 67 % des répondants ont mentionné que le service offert était très bon ou bon ;
  • 22 % des répondants ne savaient pas si le service offert était de bonne qualité ;
  • 11 % des répondants ont affirmé que la qualité du service variait dépendamment du type de clientèle et du genre de demande.

Dans le cadre de l’étude de cas n^o 2 portant sur l’inauguration de la voie maritime du Saint-Laurent, l’équipe d’évaluation a utilisé les Services de référence et a été à même de jauger la qualité des services. Le service par courriel et en personne a été rapide et courtois et a permis de discuter avec un expert archiviste. Par la même occasion, le personnel des Services de référence a également organisé une rencontre avec une bibliothécaire. Le rendez-vous a également été fructueux. Les professionnels rencontrés avaient effectué quelques recherches à l’avance, et ont pu répondre aux questions dans la langue de choix du client. On peut conclure que les Services de référence offrent un service de première ligne efficace et que celui-ci facilite l’accès au patrimoine documentaire pour les Canadiens.

5.2.2.2 Services d’accès à l’information ^endnote43

Constatation 12

Le service offert en vertu de la Loi sur l’accès à l’information respecte les normes de services à l’exception de l’année 2015-2016, en raison d’un volume plus important de pages transmises et de consultations externes.

Grâce à la Loi sur l’accès à l’information, les citoyens canadiens, les résidents permanents et toutes les personnes et les sociétés présentes au Canada ont le droit d’accès aux documents sous la responsabilité d’une institution gouvernementale assujettie à la Loi. Ainsi, chaque année, BAC reçoit des demandes d’accès à des documents qu’il possède qui proviennent d’autres institutions fédérales ou de BAC^endnote44. BAC traite des demandes officielles d’accès à ses documents opérationnels à diffusion restreinte sous sa responsabilité. Du total des demandes reçues, on estime que seulement 5 % sont considérées comme des demandes formelles, soit qu’elles sont liées aux documents opérationnels de BAC ou à des documents opérationnels archivés des autres institutions gouvernementales ou encore à des fichiers du personnel à diffusion restreinte ^endnote45. En ce sens, les services de demandes d’accès à l’information de BAC sont effectivement utilisés comme une méthode d’accès au patrimoine documentaire. Comme le démontre le tableau ci-dessous, ces demandes ont graduellement diminué depuis 2011-2012. En outre, BAC s’est engagé à améliorer l’accès à l’information par des mécanismes tels que l’examen en bloc et la numérisation plus large de sa collection, deux activités discutées précédemment dans le rapport.

Tableau 3 : Nombre de demandes annuelles traitées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information

Ce tableau illustre le nombre de demandes annuelles traitées (formelles et informelles) par les Services d’accès à l’information entre 2011-2012 et 2015-2016 en vertu de la Loi sur l’accès à l’information.

Années financières	Nombre de requêtes formelles traitées	Nombre de requêtes informelles traitées	Total
2011-2012	821	7 075	7 896
2012-2013	874	5 361	6 235
2013-2014	924	6 922	7 846
2014-2015	821	6 671	7 492
2015-2016	758	5 422	6 180

Source : Rapport annuel : Loi sur l’accès à l’information, 2011-2012 à 2015-2016, Bibliothèque et Archives Canada.

Les dépenses ^endnote46 totales du Service d’accès à l’information ont été de 3 411 324,90 $ pour l’année 2014-2015. Ainsi, chaque demande de service en vertu de la Loi sur l’accès à l’information a coûté en moyenne 149,17 $ en 2014-2015. Ce montant pourrait servir de donnée de base pour une analyse ultérieure de l’efficience.

Selon les données recueillies par le Programme d’accès, les services offerts en vertu de la Loi sur l’accès à l’information a respecté ou dépassé, au fil des ans, les normes ^endnote47 de services, à l’exception de l’année 2015-2016, qui s’établissait à 88 % ^endnote48. Les responsables du programme expliquent cette baisse ^endnote49 par un plus grand volume de pages d’information à transmettre et un volume plus élevé de consultations externes. 

Il ressort de nos entrevues que 56 % des répondants (voir le graphique ci-dessous) ont mentionné qu’à leur avis, le service offert en vertu de la Loi sur l’accès à l’information était très bon ou bon.

Graphique 8 : Perception des répondants sur la qualité des services d’accès à l’information

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 8 : version textuelle

  Ce graphique illustre la perception des répondants sur la qualité des services d’accès à l’information. Ainsi :

  • 56 % des répondants ont mentionné que le service offert en vertu de la Loi sur l’accès à l’information était très bon ou bon ;
  • 38 % des répondants ne savaient pas si le service offert était bon ;
  • 6 % des répondants n’étaient pas certain de la qualité du service qui est offert.

Dans le cadre de l’étude de cas portant sur la cérémonie d’ouverture de la voie maritime du Saint-Laurent (annexe C), une demande d’accès à l’information a été faite en vertu de la Loi sur l’accès à l’information afin d’obtenir des documents qui étaient identifiés comme restreints, ce qui a permis d’évaluer le service par le fait même. Pour ce faire, un formulaire en ligne a été rempli. Les douze documents demandés ont été disponibles pour consultation selon les normes (réponse dans les 30 jours) et de façon très satisfaisante. Les documents demandés ont été numérisés et enregistrés sur un cédérom, ce qui représentait 661 pages.

Cependant, l’étude de cas a mis en évidence que si l’information avait été mise à jour dans les systèmes de BAC et dans l’instrument de recherche qui se trouve aux Services de référence situés à Ottawa, il n’aurait pas été nécessaire de faire une demande selon la Loi sur l’accès à l’information. Il aurait été possible d’avoir accès directement aux douze documents, car ceux-ci n’étaient plus restreints en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Enfin, l’utilisation d’un cédérom pourrait s’avérer problématique, et encore davantage dans l’avenir, pour certains clients qui n’ont plus accès à ce type de technologie vieillissante.

Il est à noter qu’au cours de l’écriture de ce rapport, un suivi dans le système MIKAN a été fait et les informations concernant ces documents ont effectivement été mises à jour dans le système. Ceci signifie donc que si un autre client cherche les mêmes documents, il constatera que ces documents sont disponibles pour consultation, car leur accès n’est plus restreint.

5.2.2.3 Reprographie ^endnote50

Constatation 13

La reproduction numérique des documents de BAC a amélioré le service offert aux clients. Cependant, les reprographies numériques sont rarement accessibles en ligne.

La reprographie permet la création d’une copie, d’un article de la collection, papier ou numérique, sans altérer l’article original. Elle est généralement effectuée en réponse à une demande d’un client. Dès 2011-2012, l’institution mentionnait dans le RPP qu’elle changerait sa façon de reproduire les ressources documentaires et de transmettre les copies aux clients afin d’adopter le virage de la reproduction et l’entreposage numériques, facilitant par la même occasion la publication de contenus en ligne.

Les employés du Programme d’accès qui ont participé à l’évaluation ont confirmé que ce changement de pratique a bel et bien été mis en place. Ainsi, BAC effectue environ 750 000 copies ^endnote51 par année pour répondre aux demandes de ses clients. L’institution se propose d’étendre la reproduction numérique aux demandes soumises en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Selon les données recueillies par le programme, le nombre de pages et d’images livrées aux clients a beaucoup fluctué entre 2011-2012 et 2015-2016 (tableau ci-dessous).

Tableau 4 : Nombre de reproductions numériques (reprographies)

Ce tableau illustre le nombre de reproductions numériques demandé aux Services de référence entre 2011-2012 et 2015-2016 et la variation en pourcentage de ces demandes une année sur l’autre.

Années financières	Nombre de pages et images livrées aux clients	Variation (en pourcentage)
2011-2012	750 000	--
2012-2013	1 060 916	41
2013-2014	1 623 221	53
2014-2015	1 031 176	57
2015-2016	1 523 634	48

Source : Rapport ministériel sur le rendement, 2011-2012, Bibliothèque et Archives Canada. Stratégie de la mesure du rendement, Programme d’accès au patrimoine documentaire, 2012-2013 à 2015-2016.

Ces données incluent les pages et images livrées en réponse aux demandes formelles et informelles d’accès à l’information. En outre, on suppose que selon les données recueillies par le Programme d’accès, les normes de service concernant la reprographie ont été pleinement respectées ^endnote52.

Les dépenses ^endnote53 totales pour la reprographie en 2014-2015 s’élevaient à 1 243 408,64 $ soit 1 174 200,90 $ en salaires et 69 207,74 $ en dépenses de fonctionnement (opérations). Ainsi, chaque demande de reprographie a coûté à BAC en moyenne, 25,50 $ en 2014-2015. Ce montant pourrait également servir de donnée de base pour une analyse ultérieure de l’efficience concernant la reprographie.

Ainsi, plus BAC effectue de reprographies numériques, plus celles-ci devraient être accessible en ligne. Toutefois, les informations recueillies démontrent qu’il n’est pas possible de rendre les reprographies numériques accessibles en ligne. Plusieurs intervenants de différentes directions générales ont confirmé que peu de reproductions numériques deviennent effectivement accessibles en ligne. Une fois la reprographie numérique complétée, elles sont entreposées sur les serveurs de Services partagés Canada et aucun processus n’existe actuellement pour assurer la mise en ligne de ces reprographies. Selon les répondants, cette situation s’explique entre autres par les limites des systèmes informatiques qui ne permettent pas de lier plus d’une reprographie à une description.

De plus, si un nouveau client fait une demande de reprographie d’un article déjà reprographié, le document sera presque toujours reproduit de nouveau. Selon les répondants, il est plus rapide de reproduire à nouveau le document que de demander à notre partenaire Services partagés Canada, de le repérer sur ses serveurs.

5.2.2.4 Site Internet de BAC

Constatation 14

Le site Internet de BAC demeure populaire malgré une baisse de l’achalandage depuis 2013-2014. Toutefois, il n’est pas facile d’y trouver ce que l’on cherche.

Le site Internet de BAC est vaste et contient des milliers de documents, cartes, photos, vidéos, etc. Dans le cadre de l’évaluation, le site de BAC a été analysé afin d’en comprendre la structure de navigation du point de vue des clients. On y trouve des informations et des guides de recherche qui visent à soutenir les clients dans leurs explorations et leurs recherches.

Outre le site de l’institution situé sur bac-lac.gc.ca, BAC possède également un site Internet, nommé collectionscanada.gc.ca, datant d’avant 2012 et sur lequel il est possible de trouver certaines parties de la collection de BAC. Il n’a pas été possible de tout transférer dans le nouveau site Internet de bac-lac.gc.ca puisque certaines technologies désuètes rendent très compliqué le transfert de toutes les informations vers bac-lac.gc.ca. Ces informations sont donc archivées sous collectionscanada.gc.ca.

Les dépenses ^endnote54 totales en 2014-2015 concernant le site Internet de BAC ont été de 2 163 567,11 $ incluant des dépenses de licences d’utilisation de différents systèmes (comme AMICUS, MIKAN, MISACS, le WEB et autres systèmes). Ainsi, il a été possible d’estimer que le coût de chaque visite effectuée sur le site Internet de BAC a coûté 1,99 $ en 2014-2015. Ce montant pourrait servir de donnée de base pour une analyse ultérieure de l’efficience.

Le sondage sur l’opinion publique ^endnote55 effectué en 2015 indique que 78 % des répondants ont rapporté avoir visité le site Internet de BAC afin d’accéder à ses services. De plus, selon l’étude effectuée par la Division de la surveillance et de la liaison des vérifications en avril 2016, il y a eu 17 073 646 visites sur le site Internet de BAC en 2012-2013. La fréquentation sur le site Internet de l’institution a connu une augmentation en 2013-2014 avec 24 344 772 visites, mais a diminué à 22 011 883 visites en 2014-2015 et a encore diminué à 20 250 929 visites en 2015-2016. Ces données confirment la popularité du site Internet de BAC bien que l’institution ait enregistré une baisse depuis 2013-2014.

Bien qu’il soit possible de trouver plusieurs renseignements sur le site Internet, la recherche dans la collection de BAC reste complexe. Bien que les liens d’aide à la navigation comme « Découvrez la collection » et « Recherche en ligne » soient utiles, ils ne permettent pas toujours aux clients de trouver ce qu’ils cherchent, car il faut savoir naviguer sur le site Internet.

Les données recueillies par le Programme d’accès en lien avec le pourcentage de clients qui ont rapporté avoir trouvé ce qu’ils cherchaient sur le site Internet de BAC étaient de 84% en 2011-2012, de 87 % en 2012-2013, de 86 % en 2013-2014 et de 83 % en 2014-2015. Comme on peut le constater, le niveau de satisfaction a diminué depuis 2012-2013. Il n’y a pas de données disponibles pour cet indicateur en 2015-2016, car elles ne sont plus recueillies par le programme.

Les résultats des entrevues (graphique ci-dessous) indiquent que 19 % des répondants croient que les clients trouvent ce qu’ils recherchent sur le site Internet de BAC et un autre 19 % croient que les clients trouvent souvent ou la plupart du temps ce qu’ils recherchent sur le site Internet de BAC. Cependant, 19 % des répondants ont eu des commentaires plus nuancés; c’est-à-dire que ces répondants doutent que les clients trouvent ce qu’ils recherchent et enfin, 10 % des répondants croient que les clients ne trouvent pas ce qu’ils recherchent. Enfin, on observe que 33 % des répondants n’avaient pas d’opinion sur le sujet.

Graphique 9 : Perception des répondants sur la satisfaction des clients à trouver ce qu’ils cherchent sur le site Internet de BAC

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 9 : version textuelle

  Ce graphique illustre la perception des répondants sur la satisfaction des clients à trouver ce qu’ils cherchent sur le site Internet de BAC. Ainsi :

  • 19 % des répondants croient que les clients trouvent ce qu’ils recherchent sur le site Internet de BAC ;
  • 19 % des répondants croient que les clients trouvent souvent ou la plupart du temps ce qu’ils recherchent ;
  • 19 % des répondants doutent que les clients trouvent ce qu’ils recherchent sur le site Internet de BAC ;
  • 10 % des répondants croient que les clients ne trouvent pas ce qu’ils recherchent sur le site Internet de BAC ; et enfin,
  • 33 % des répondants n’avaient pas d’opinion sur le sujet.

Les études de cas menées dans le cadre de cette évaluation nous permettent de constater que la recherche dans l’une ou l’autre langue officielle du Canada (français/anglais) ne donne pas les mêmes résultats de recherche dans le site Internet de BAC. De plus, il est difficile d’obtenir des résultats précis, par exemple, lors de la recherche sur la cérémonie d’ouverture de la voie maritime du Saint-Laurent, la majorité des résultats que nous avons reçus concernaient effectivement la voie maritime du Saint-Laurent, mais pas nécessairement la cérémonie d’ouverture.

Une autre constatation concerne la difficulté à comprendre certains résultats de recherche obtenus sur le site Internet de BAC. Par exemple, il n’est pas évident de comprendre ce que signifie le résultat « Restrictions varient » sans plus d’explications. On retrouve également le message suivant : « Attention : La notice descriptive est en traitement. Il se peut que ces documents ne soient pas encore disponibles pour fins de consultation. » Pour faire une recherche fructueuse sur le site Internet de BAC, il faut bien identifier ce que l’on cherche afin de sélectionner les bons articles qu’affichent les résultats d’une recherche. Il faut penser à le faire en français et en anglais, car les résultats ne sont pas les mêmes ^endnote56.

De plus, lorsqu’on effectue une recherche sur « Consultez l’index (A-Z) », « Naviguez par types » et « Naviguez par thèmes », ce n’est pas une recherche tel que nous sommes habitués de faire avec Google; il s’agit plutôt d’un index et non d’un moteur de recherche. Enfin, le bouton « Rechercher BAC-LAC.gc.ca » peut porter à confusion, car il ne s’agit pas d’un bouton de recherche pour la collection de l’institution, mais plutôt d’une recherche que l’on voudrait faire sur Bibliothèque et Archives Canada. Si on ne connaît ni AMICUS, qui sert à chercher des documents publiés, ni MIKAN, qui sert à chercher des éléments dans les fonds d’archives que l’on trouve sur le site Internet de BAC, il est alors très difficile de repérer ce qu’on recherche. Ces outils de recherche ne sont pas intuitifs et il n’est pas facile pour un non-initié de comprendre les systèmes utilisés par BAC.

Ainsi, bien que BAC mise sur un accroissement de l’accessibilité à sa collection, l’institution aurait avantage à mieux expliquer les concepts de repérabilité, de disponibilité et d’accessibilité et ce, tant à sa clientèle et ses partenaires qu’à ses employés ^endnote57. Enfin, selon l’examen effectué par la Division de la surveillance et de la liaison des vérifications de BAC, plus les services d’accès sont offerts en ligne, plus le coût par utilisateur est bas.

5.2.3 Barrières à l’accès

Lors des entrevues avec les gestionnaires et le personnel du Programme d’accès, plusieurs exemples ont été donnés concernant des barrières (graphique ci-dessous) qui freinent actuellement l’accès au patrimoine documentaire de BAC. Les principales barrières à l’accès seraient les systèmes informatiques, les ressources limitées, la gestion des priorités, le site Internet de BAC et la qualité des descriptions.

Graphique 10 : Barrières à l’accès d’après les répondants

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 10 : version textuelle

  Le graphique ci-dessus illustre la perception des répondants quant aux barrières à l’accès. Ainsi :

  • pour 46 % des répondants, les systèmes informatiques représentent une barrière à l’accès ;
  • 42 % des répondants croient que ce sont les ressources limitées de BAC qui représentent une barrière à l’accès ;
  • 35 % des répondants croient qu’une mauvaise gestion des priorités représente une barrière à l’accès ;
  • 31 % des répondants croient que le site Internet de BAC lui-même est une barrière à l’accès;
  • 12 % des répondants ont mentionné qu’un manque d’expertise et de formation des clients est une barrière à l’accès et un même pourcentage croient que les attentes des clients non satisfait empêchent l’accès ;
  • 8 % des répondants ont mentionnés que la numérisation non suffisante est une barrière à l’accès ;
  • 4 % des répondants ont mentionné que les droits d’auteurs, les Lois sur l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels sont des barrières à l’accès ;
  • un autre 4 % ont mentionné que le manque de sensibilisation des partenaires de BAC par rapport à leurs obligations constituait également une barrière à l’accès ;
  • 4 % des répondants ont mentionné que le fait de ne pas mettre le client au centre des services est une barrière à l’accès; et
  • 4 % pense que l’accès différent entre les publications et les archives constituent une barrière à l’accès.

5.2.4 Satisfaction de la clientèle

Selon les données provenant du Programme d’accès, les pourcentages de satisfaction de la clientèle avec les services en ligne sont les suivants : 74% ^endnote58 en 2011-2012, 80% en 2012-2013, 83 % en 2013-2014 et 75 % en 2014-2015. On constate que la satisfaction de la clientèle a augmenté entre 2011-2012 et 2013-2014 mais a diminué en 2014-2015. Cet indicateur a été abandonné en 2015-2016.

De façon plus générale, un sondage sur l’opinion publique effectué en 2015 ^endnote59 indique que 37 % des répondants ont mentionné qu’ils étaient satisfaits ou quelque peu satisfaits de la façon dont BAC gère l’accès à sa collection. Une proportion similaire des répondants (36 %) était plus ou moins insatisfaite ou insatisfaite, et 28 % est restée neutre. Toujours selon ce même sondage, les clients les plus satisfaits sont ceux qui utilisent les services de généalogie (47,7 %); par intérêt personnel (42,5 %); pour de la recherche (41,1 %); et pour l’éducation (34,9 %).

Les chercheurs sont ceux qui sont les plus satisfaits de l’accès offert par BAC, avec 48,3 % de satisfaction; ils sont suivis par les historiens (47,8 %); les écrivains (45,0 %); les employés du gouvernement (37,9 %); les éducateurs et les professeurs (30,5 %). Par contre, le taux de satisfaction des bibliothécaires est de 24,1 %, et celui des archivistes est de 23,8 %.

5.3 Efficience : Utilisation des ressources

Les ressources financières de BAC ont connu une baisse importante entre les années 2011-2012 et 2015-2016 (voir le tableau ci-dessous), passant de 112 millions $ à 91 millions $. Cette baisse est principalement attribuable au Plan d’action pour la réduction du déficit du gouvernement fédéral réalisé à BAC en 2012-2013.

De la même façon, les ressources financières du Programme d’accès ont connu une baisse importante entre les années 2011-2012 et 2015-2016 (voir le tableau ci-dessous). De 36,8 millions $ en 2011-2012, elles ont diminué à 25,7 millions $ en 2015-2016, soit une baisse de 11 millions $. En proportion du budget de BAC, les ressources financières du Programme d’accès, qui représentaient 33 % du budget de total de BAC en 2011-2012, ont diminué à 28 % en 2015-2016. 

Tableau 5 : Ressources financières

The table shows Library and Archives Canada’s and the Access to Documentary Heritage Program financial resources between 2011-2012 and 2015-2016. It also represent the program’s financial resources as a percentage of LAC’s budget.

Années financières	Ressources financières de BAC (Salaires et dépenses de fonctionnement)	Programme d’accès au patrimoine documentaire (AAP 2.3) Ressources financières	Programme d’accès au patrimoine documentaire (AAP 2.3) En proportion du budget de BAC
2011-2012	112 021 400 $	36 826 100 $	33 %
2012-2013	118 923 232 $	35 649 500 $	30 %
2013-2014	100 803 692 $	31 959 088 $	32 %
2014-2015	102 593 650 $	33 220 247 $	32 %
2015-2016	91 451 613 $	25 694 773 $	28 %

Source : Rapports ministériels sur le rendement de 2011-2012 à 2015-2016.

Les ressources humaines de BAC (voir le tableau ci-dessous) ont aussi été affectées par une diminution de 199 ETP, passant de 1 112 ETP à 913 ETP durant les cinq années couvertes par cette évaluation. Quant à elles, les ressources humaines du programme étaient de 376 ETP en 2011-2012 et de 311 en 2015-2016, soit une diminution de 65 ETP sur une période de cinq ans.

Tableau 6 : Ressources humaines

Le tableau ci-dessus illustre les ressources humaines de Bibliothèque et Archives Canada et celles du Programme d’accès entre 2011-2012 et 2015-2016. Il illustre également les ressources humaines du progamme en proportion de celles de BAC.

Années financières	Ressources humaines de BAC (ETP)	Programme d’accès au patrimoine documentaire (AAP 2.3) Ressources humaines (ETP)	Programme d’accès au patrimoine documentaire (AAP 2.3) En proportion des ressources humaines de BAC (%)
2011-2012	1 112	376	34 %
2012-2013	961	298	31 %
2013-2014	885	329	37 %
2014-2015	951	360	38 %
2015-2016	913	311	33 %

Source : Rapports ministériels sur le rendement de 2011-2012 à 2015-2016.

Plus particulièrement, en ce qui a trait aux dépenses de fonctionnement, le Programme d’accès (graphique ci-dessous) avait une marge de manœuvre de 13 % et de 16 % respectivement au cours des années 2013-2014 et 2014-2015 pour investir dans des dépenses autres que salariales. En 2015-2016, la marge de manœuvre a diminué à 7 % des dépenses totales de programmes ce qui en a limité sa capacité à améliorer ses systèmes ou à investir dans d’autres services pour l’accès.

Graphique 11 : Comparaison des dépenses salariales et des dépenses de fonctionnement (opérations)

Source : Bibliothèque et Archives Canada, Direction des finances.

• Graphique 11 : version textuelle

  Ce graphique illustre la comparaison entre des dépenses salariales et de fonctionnement entre les années 2011-2012 et 2015-2016. Ainsi, les dépenses en salaires ont varié de 92 % en 2011-2012 à 93 % en 2015-2016 avec une pointe à 98 % en 2012-2013 et un creux de 84 % en 2014-2015. Quant à elles, les dépenses de fonctionnement ont varié de 8 % en 2011-2012 à 7 % en 2015-2016 avec une pointe à 16 % en 2014-2015 et un creux de 2 % en 2012-2013.

6 Autres observations

6.1 Partenariats de BAC

Selon les documents examinés, les ententes avec les partenaires ^endnote60 ont permis de numériser et d’indexer un bon nombre de collections. Par exemple, l’entente avec Canadiana a permis de numériser 78 collections, ce qui représente six millions de pages mises en ligne. Quant à lui, le partenariat avec Ancestry.ca a permis la numérisation des dossiers du recensement de 1921 ainsi que d’autres collections. Ces ententes permettent un plus grand accès à l’information puisqu’elles permettent une numérisation et une indexation plus rapide.

BAC a également poursuivi les projets de numérisation ^endnote61 réalisés en collaboration avec Canadiana et Ancestry. Ainsi, en date du 31 mars 2015, 35 des 40 millions d’images avaient été numérisées par BAC et Canadiana, et 22 millions d’images avaient été mises en ligne sur le site de Canadiana. En outre, 1,3 million d’images ont été numérisées en collaboration avec Ancestry, et ces images étaient disponibles en ligne en 2015-2016.

Selon les répondants, les ententes de partenariats avec les organisations Canadiana et Ancestry sont perçues positivement pour 42 % des répondants dans les cas de Canadiana et de 27 % pour ce qui est d’Ancestry (graphique ci-dessous). Cependant, un bon pourcentage des répondants ont fait des commentaires plus nuancés, c’est-à-dire qu’ils ne sont pas certains si ces ententes sont positives pour les clients de BAC (33 % et 55 % respectivement). Une analyse plus poussée serait nécessaire afin de mesurer les  avantages de ces partenariats pour les clients de BAC.

Graphique 12 : Perception des répondants vis-à-vis des partenariats

Source : Participants aux entrevues, juin à septembre 2016.

• Graphique 12 : version textuelle

  Ce graphique illustre la perception qu’ont les répondants vis-à-vis des ententes concluent avec Canadiana d’une part et avec Ancestry d’autre part. Ainsi :

  • 42 % et 27 % des répondants ont donné des commentaires positifs concernant les ententes avec Canadiana et Ancestry respectivement ;
  • 9 % desrépondants ont donné des commentaires négatif concernant l’entente avec Ancestry ;
  • 33 % et 55 % des répondants ont donné des commentaires nuancé concernant les ententes avec Canadiana et Ancestry respectivement car ils ne sont pas certains si ces ententes sont positives pour les clients de BAC ;
  • 25 % et 9 % des répondants n’avaient pas d’opinion concernant les ententes avec Canadiana et Ancestry respectivement.

6.2 Expositions et médias sociaux

BAC a entrepris un virage important en 2014-2015 concernant le développement d’expositions et l’utilisation des médias sociaux (Facebook, Twitter, Flicker, YouTube, blogues et baladodiffusions) afin de faire connaître sa collection partout au Canada et de rejoindre un maximum de clients grâce à un large éventail de canaux de diffusion. 

Bien que la page Flickr ait enregistré une moyenne de 425 000 visites mensuelles en 2014-2015, les billets sur le blogue ont suscité 150 000 visites. Les dix baladodiffusions ont été téléchargés 150 000 fois; on ignore toutefois si cet achalandage a suscité plus de visites sur le site Internet de BAC ou s’il y a eu plus d’intérêt pour la collection de BAC, car ce type de renseignements ne sont pas recueillis.

L’examen sur les méthodes d’accès ^endnote62 de BAC mentionne que les médias sociaux ne constituent pas une méthode d’accès, mais plutôt des outils de promotion possédant trois objectifs : la sensibilisation; l’engagement et la collaboration.

En 2014-2015, les dépenses ^endnote63 pour les expositions ont été de 855 875,80 $ tandis que les dépenses concernant les médias sociaux ont été de 794 307,70 $ ce qui représente un coût total de 1 650 183,50 $ pour la visibilité de BAC.

Enfin, bien que l’utilisation des médias sociaux et les expositions permettent une visibilité accrue pour l’institution, BAC devrait s’assurer de mesurer leurs effets sur l’accès à sa collection.

7 Conclusions et recommandations

7.1 Conclusions

La pertinence du programme est confirmée puisque le Programme d’accès au patrimoine documentaire a démontré qu’il est un des piliers fondamentaux du mandat de BAC. En effet, l’accès au patrimoine documentaire est souligné à la fois dans la législation et dans les priorités de l’institution. Il participe également aux engagements du gouvernement du Canada de plusieurs façons.

Au niveau du rendement, plusieurs activités du Programme d’accès ont démontré qu’elles fonctionnent bien et progressent vers l’atteinte des résultats à moyen terme, tels que l’indexation, les services de référence et les services offerts en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. La poursuite de l’examen en bloc permettra aux clients d’obtenir de plus en plus d’information à jour sur les dossiers ouverts pour la consultation et leur évitera de faire une demande en vertu de la Loi sur l’accès à l’information.

Par contre, d’autres activités méritent que le programme s’y attarde et mette en place certaines améliorations. Il apparaît que les nombreuses priorités de l’institution entravent le bon déroulement des opérations par manque de coordination des activités entre les directions générales qui soutiennent les activités d’accès à la collection. La direction générale des Services au public ne contrôle que 54 % des ressources dédiées à la livraison du Programme d’accès, ce qui engendre des défis de gouvernance.

Les objectifs du Programme d’accès sont nombreux ce qui rend difficile l’atteinte des résultats. Dans le cas de la reprographie numérique, la mise en ligne ne s’est pas concrétisée selon les plans et les engagements. Des efforts devraient être entrepris pour faciliter l’accès à ces documents à un moindre coût et à un plus grand nombre de Canadiens. D’autres actions pourraient améliorer l’accès au patrimoine documentaire. D’une part, la numérisation des instruments de recherche contribuerait à rendre plus autonomes les clients de l’institution puisqu’ils auraient accès en ligne à des liens sur l’information qu’ils cherchent dans la collection. D’autre part, l’amélioration des outils de recherche et de navigation du site Internet de BAC faciliterait aussi la recherche des articles de la collection par les clients.

Le Programme d’accès doit également améliorer sa collecte de données afin d’être en mesure de porter un jugement sur le rendement de ses activités. Au-delà de la collecte de données, le programme doit également s’assurer de mesurer les bons indicateurs de façon continue.

7.2 Recommandations

L’évaluation du Programme d’accès au patrimoine documentaire nous amène à formuler les recommandations suivantes.

Recommandation 1 : Une meilleure coordination des activités et une priorisation des tâches entre les directions générales devraient se faire afin de clarifier la gouvernance du Programme d’accès et le rôle du personnel impliqué, peu importe la forme que prendra le programme dans le futur.

Recommandation 2 : Les gestionnaires du programme devraient entreprendre une révision des indicateurs d’extrants et de résultats afin de s’assurer que ces derniers soient mesurés de façon continue, que les données soient utiles à la prise de décisions et que la collecte de données soit possible et pratique afin de mesurer les progrès et les résultats du Programme.

Recommandation 3 : Des efforts devraient être consacrés à compléter la numérisation des instruments de recherche.

Recommandation 4 : Afin de faciliter l’accès à la collection sur son site Internet, BAC devrait améliorer les outils de recherche que l’on y trouve ainsi que la navigation. 

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